Un SLA logístico bien armado define qué KPIs se miden, cuál es el umbral aceptable y qué pasa si no se cumple. Los KPIs estándar: OTIF, tasa de error, lead time, devoluciones. Si tu contrato no tiene SLA medible, no tenés palanca para reclamar.
En esta guía
KPIs estándar de un SLA
| KPI | Definición | Umbral típico |
|---|---|---|
| OTIF | On Time In Full (entregas a tiempo y completas) | >= 97% |
| Tasa de error | Pedidos con error de picking | < 0,5% |
| Lead time | Tiempo desde orden hasta entrega | Según ruta |
| Tasa de devolución | Devoluciones por error | < 1% |
| Tiempo de respuesta a reclamo | Horas hasta primera respuesta | < 24 hs |
| Disponibilidad de sistema | Uptime de API y portal | > 99,5% |
Penalidades y bonus
Las multas se calculan como porcentaje del valor facturado del mes o como monto fijo por incidente grave. Lo ideal es estructura por niveles: descuento del 5-10% si OTIF baja del 95%, del 15-20% si baja del 90%. Bonus por sobrecumplimiento (>99%) suele ser 3-5%. Esto alinea incentivos.
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¿Es válido firmar contrato sin SLA?
Es válido pero no recomendable. Sin SLA, ante un mal desempeño no tenés base para reclamar y el operador no tiene incentivo claro. Un SLA bien definido ordena la relación y evita conflictos.